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業績倍增!門店銷售經典案例培訓內部教材

銷售過程中如何解決顧客:

只逛不看(看你來接待他,轉身就走),

只看不問(就在那自己看,一句話都不說),

只問不談(只問價錢,或品牌,你再問什么都不回答你),

只談不買(和你海闊天空的一頓胡侃,之后一句謝謝你,就一走了之)


銷售過程中如何解決比如下面幾種情景:

情景一 導購熱情接近來店顧客,可顧客冷冷的回答:我隨便看看

情景二 我回家跟我家里人商量一下,考慮好后再說吧

情景三 導購介紹完產品后,顧客什么都不說就轉身離開

情景四 你們這個牌子是剛出來的吧

情景五 我來你們店好幾次了,我是誠心想買,你再便宜點我就買了

情景六 對面店里的產品與你們的幾乎一模一樣,但價格比你們低得多

情景七 樣式、質量等方面我都滿意,就是感覺價格高了

情景八 我認識你們老板喲,你給我再優惠點,要不我打給電話給他

情景九 公司規定打完折后 就不能要贈品,可顧客就是兩個都要

情景十 顧客在退貨期內因款式等非質量問題而要求退貨


我們一家店面開好之后,第一步吸引顧客。因為只有人來了,我們才有后面的機會,才有成交的可能。所以第一步是吸引顧客。那么吸引顧客的方法有很多種,我們的選址,如果你的選址好,金三角的位置,如果你的選址不錯的話,當然可以有更好的人流。


如果你的裝修,你的燈箱,如果也很有吸引力的話,當然這些硬件大家都在做。但是現在大家忽略的一個地方是軟件,就是我們的人。銷售員在大部分的時候,在零售業,我們去購物的時候,買衣服啊、吃飯、買家具、建材,你會發現商場很多的員工,在沒有生意的時候,都在無所事事,在聊天,在勾肩搭背,在玩手機。也就是說他們人沒有營造一個良好的氛圍。


卓道咨詢有專門做過研究。研究結果就是,員工不可以閑下來,有做過實驗,讓員工把左邊的貨搬到右邊,右邊的貨搬到左邊,一樣可以使店面的業績倍增


正如麥當勞、肯德基,他們的員工培訓新人的時候,就提示到,一個員工站在大堂,位置上的時間不可以超過15秒鐘,也就是說你站在這里,不可以超過15秒,過了15秒就要換個位置,就是營造店面忙碌的氛圍。


吃飯的餐館,人越多,進門的客人就怎么樣?越多。所以門店的銷售第一步就是營造氛圍,那營造氛圍我們剛才總結一句話就是靠我們員工,店里沒有人的時候仍然在干什么?“忙碌”。


卓道給的一個提議就是,手不可以離開物品,要么是貨品,要么是別的東西。


第二步,當人被吸引進來的時候,我們的第二步叫留住顧客。人被吸引進來,客人的腳步匆匆,有的人來到店里,一秒鐘,有的人來到店里半個小時,一秒鐘的客人肯定是無法成交的。那么如何把客人的時間延長?是每一個店面銷售人員,必須完成的一個步驟。


那么根據多年的研究,閑逛型的顧客平均在每家店鋪的時間只有1分鐘,也就是說這1分鐘時間,對于我們來說就叫做黃金時間。因為我們只有1分鐘的時間,那么把黃金時間延長的決定性的因素,是顧客與我們人、員工、銷售員的情感因素,就是他喜歡這個人,就是他喜歡跟這個人聊天,所以他就會留下來。


而不是,他非常的喜歡我們的貨品,我們的價格很低,我們是新產品的介紹,不是這些推銷式的語言,所以有一句話叫做“關心顧客比介紹產品更加重要”。 “關心顧客才是留住顧客的根本”。


留住顧客之后,也就是說大部分的客人當他留下來,直到他對我們某一款產品產生興趣的時候,才能進入第三步,叫做產品的介紹。產品的介紹也可以稱之為,產品的價值塑造。


因為過早的介紹產品,給客人有一種推銷的感覺,這是90%的沒有經過訓練的,沒有參加我們卓道培訓的人,沒有學習的人大部分犯的錯誤,就是過早的介紹。


你會發現你進入一個門店立刻后面跟上一個銷售員,他說了很多話都是廢話,他過早的打草驚蛇。所以培訓是非常怎么樣?因為沒有培訓的銷售員過早的推銷,他是在驅趕顧客,是不是這個道理?剛才我們有很多朋友在問到這個問題。等一下我們詳細解釋一下驅趕顧客與留住顧客的區別。


只有當他對我們的產品產生興趣的時候,進入塑造價值,塑造價值結合各自的行業、產品來具體的來談的更深入。這里只談塑造價值的三步。


第一步叫賣什么說什么重要?因為很多人覺得產品貴,價格高,希望再便宜。那么應對90%的問題,都是塑造價值。塑造價值對于我們聚成的工作人員很熟悉,就是塑造我們產品的價值是物超所值的,塑造價值是三步,第一步就是賣什么說什么重要。第二步,把壞處說透。第三步把好處說夠。


當我們塑造完價值的時候,進入第四步,叫做了解需求。大部分的銷售員,關注需求的時候,沒有關注到需求的四個字叫做“心動按紐”,大部分時候銷售員被顧客所引導,顧客說太貴,貴客說有沒有短一點?貴客說有沒有別的顏色。那么這個時候我們就被顧客所引導,我們這個不貴,我們短的,我給你拿過來。


其實今天我有一句話,可能大家覺得很震撼,這句話是,顧客就是一條狗,你怎么牽,他就怎么走。大部分人說,顧客是上帝啊,顧客是衣食父母啊。是的,給錢的時候我們可以把他當成上帝、衣食父母,但是我們與顧客是平等的,怎樣實現顧客是一條狗?你怎么牽他就怎么走?就是你抓住顧客的需求,抓住人性,能夠瞬間怎么樣?成交。因為顧客他來是來的匆匆,腳步走的也怎么樣?匆匆。


所以了解需求,我們重點要了解心動的按紐。女人嫁老公,不是嫁百分之百滿意的,沒有百分之百滿意的,如果你找那個百分之百滿意的老公,可能很多年找不到。男人娶老婆,也找不到百分之百滿意的,如果去找,大概會打光棍。


客人買產品,也沒有去買百分之百滿意的產品,所以瞬間成交最關鍵第四步,找到他心動的什么?按紐。

第五步,簡單總結就是量身定制。有了需求了,有了心動按紐了,賣家居建材的給客人設計一下。


ok最后一步叫快樂成交,大部分的銷售員,成交的時候嘴會笑歪了,為什么這時候嘴笑歪了?因為客人給錢了。錯,訓練過的員工在客人給錢的時候是應該很難受的。因為你買別人的東西,別人很難受,就讓客人有一種什么樣的感覺?占便宜的感覺。如果我們在成交的時候,你發現了個銷售員很開心,多想的客人就會有一種什么樣的感覺?輸的感覺。所以快樂成交的核心,就是實現讓顧客有一種贏的感覺,讓他掏了錢買了東西,反而覺得他很開心,即使買回家之后,這個產品有點瑕疵啊,服務商有點不周到啊,如果一個人有一種贏的感覺的時候,他會心里平衡一點,他會自己說服怎么樣?自己。如果一個人買了人家的東西,回家的路上,有一種可能感覺,或者輸的感覺,他回家之后,就在驗證自己的想法是正確的。所以如果訓練過的員工,能做到這六步的話,我相信店面的銷售,不敢說,每個月百分之多少的遞增,至少每周可以讓他多賣一單。


但是沒有訓練過的員工呢?沒有訓練過的銷售員,他每天都在干什么?驅趕顧客。本來這單是要成交的,結果沒有訓練過的人他把顧客驅趕走了。


情景一 導購熱情接近來店顧客,可顧客冷冷的回答:我隨便看看


錯誤應對 1、沒有關系 ,您隨便看看吧

2、哦,好的,您隨便看看

3、您先看看,喜歡可以試一下


正確模板 導購:是的,小姐,選擇產品一定要多了解、多比較,這樣非常正常。沒關系,您現在可以多看看,到您想擁有的時候,才知道怎么幫自己選一款最合適的,請問您一般比較喜歡哪種款式的呢?


情景二 我回家跟我家里人商量一下,考慮好后再說吧


錯誤應對 1、這產品真的很適合您,還商量什么呢?

2、(無言以對,開始注意其他的人)

3、那好吧,歡迎你們商量好了再來。


正確模板 導購:小姐, 其實我可以感覺的出來您挺喜歡這產品,并且我也覺得這產品非常適合您的需求。可您說想與老公商量、并考慮一下,當然您的這種想法我可以理解,只是我擔心自己有解釋不清楚的地方,所以想向您請教一下,您現在主要考慮的是我們的質量還是……(微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮)小姐,除了…以外,還有其他的原因導致您不能現在作出決定嗎?(引導對方說出所有顧慮并分別加以處理)


小姐,對您關心的這個問題我是否解釋清楚了(只要顧客表示明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買)…那好,您看您是準備自己帶回去呢,還是我們給您送過去?(如果顧客仍然表示要與老公商量等則導入下步)


小姐,如果您實在要回去與老公商量一下,我也完全理解。不過我想提醒您的是,這產品非常適合您的要求,您看它的質量… 它的材料…它的工藝….款式,并且這產品目前只剩下這一件了,如果您錯過了真是很可惜。這樣好嗎,我現在暫時給你保留起來,真的希望您不要與這產品失之交臂,因為它確實太適合您了。


情景三 導購介紹完產品后,顧客什么都不說就轉身離開


錯誤應對 1、好走不送!

2、先生稍等,還可以看看其他款的。

3、您如果真心要買可以再便宜點。

4、您時不時誠心買呀,看著玩啊!


正確模板 導購:小姐,請留步,不好意思,剛才一定是我服務不到位了,所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服務好。能不能麻煩您告訴我您想要找什么類型的產品呢,我來幫您再做一次推薦,好嗎?


導購:小姐,我想我剛才的表現一定是讓您不滿意了,我看您沒有任何表示就走了,真是抱歉,我是剛剛入行的導購員,還請您多多包涵,不過我是真心想為您服好務,所以您可不可以再給我一次機會,我想我一定可以找到適合您的產品的


情景四 你們這個牌子是剛出來的吧


錯誤應對 1、是嗎?我們店都開好幾年了

2、是嗎?我們在行業很有名氣的

3、我們已經在很多媒體上做過廣告

4、我們確實是新牌子,剛進市場


正確模板 導購:呵呵,先生對行業真是了解,我們這個品牌其實做的時間不短了,只不過今年初公司才決定進入我們這個地區,所以以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。我們產品的主要特點……我們有幾款產品特別適合您,相信您一定會非常喜歡的,先生,請給我這邊來…..


情景五 我來你們店好幾次了,我是誠心想買,你再便宜點我就買了


錯誤應對 1、如果可以,我怎么會不賣給您呢?

2、真的沒辦法,如果可以早就給您便宜了

3、我們也是誠心賣,但價格部分真的不行

4、我也知道,但這是公司規定,我也沒辦法


正確模板 導購:是的,我知道您來過很多次,其實我也真的很想做成您這筆生意,至少我也有業績嘛,您說是吧。只是真的很抱歉,價格上我確實不可以再給您優惠了,這一點還要請您多多包涵,其實您買產品最重要的還是看是否適合您,如果產品便宜但不好,反而浪費錢,您說是吧?像這款產品不僅適合您,而且質量又好,買了可以多用幾年,算起來還更劃算一些,您說是嗎?


情景六 對面店里的產品與你們的幾乎一模一樣,但價格比你們低得多


錯誤應對 1、您不能只看價格,還要看材料和質量

2、他們跟我們不是一個檔次的

3、我們這是品牌貨,我們的產品有保障

4、現在仿我們的產品很多


正確模板 導購:是的,您剛才提到的這種狀況我了解,不過還是要感謝您對我們善意的提醒。其實一款產品上市除了設計、樣式、材料,還有組件的質量以及品牌形象都會影響到價格,最主要的還是會影響到產品的質量和安全性。如果產品質量不過硬,雖然便宜點,可買回去用不久就出問題,這樣的產品其實反而更貴,您說是嗎?


情景七 樣式、質量等方面我都滿意,就是感覺價格高了


錯誤應對 1、拜托,這樣子還嫌貴

2、先生,那多少錢您才肯要呢?

3、打完9折下來也就XXX元,已經很便宜了

4、如果認為我們這里的東西貴,那您全中國都買不到產品了。


正確模板 導購:確實,我承認如果單看價格的話,您有這種感覺很正常。只是我們的價格之所以會稍微高一些的原因,是因為我們在質量上確實做得不錯,我想您一定不喜歡買件產品回去用不久就壞掉,那多浪費呀,您說是嗎?(顧客點頭默認就立即運用假設法請求成交)那好,請您稍等片刻,我立即幫您幫手續辦好。


情景八 我認識你們老板喲,你給我再優惠點,要不我打給電話給他


錯誤應對 1、這個不行,我沒有辦法

2、我做不了主,您直接找我們老總吧

3、我們老總自己幫朋友買也是這個折扣


正確模板 導購:呵呵,其實老總之前也特別關照過我們,因為怕他太忙,招呼不到朋友會不好意思,所以特地交代只要是我們老總的朋友,都要用這個最優惠的價格。因此剛剛給您的價格,確實是我們老總的朋友才能享受到的價格


情景九 公司規定打完折后 就不能要贈品,可顧客就是兩個都要


錯誤應對 1、我們打折后就不能送贈品了

2、打折和贈品只能選其一,不能兩給都要

3、真的沒辦法這樣做,我們已經給你打過折了

4、這些贈品都很便宜,您外面買也花不了幾個錢


正確模板 導購:哎呀,您這樣就讓我為難了,我們這次活動就是讓顧客選擇打折或是贈品,確實沒辦法讓您同時擁有兩個選擇,還請您多多包涵。(顧客仍然不接受)看來您的確喜歡我們的贈品,那這樣吧,如果這次活動完了之后,確實有多余的贈品,我一定給您留一個,然后打電話通知您來拿,您看這樣好嗎?(根據活動結束后贈品情況給顧客打電話


情景十 顧客在退貨期內因款式等非質量問題而要求退貨


錯誤應對 1、沒辦法,您買的時候不是挺喜歡的嗎?

2、這是您自己看好的,我們不能退貨

3、如果不是質量問題,我們是不給退的


正確模板 導購:小姐,這是我的錯,都怪我當時沒有幫您把好關。這么熱的天,讓您來來回回跑了這么多趟,真是麻煩您了,這樣吧,我們店昨天新到了一批貨,我覺得有幾款蠻適合你的,來我帶你去看看(轉化到換貨上去處理)



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